„Technologie darf nie Selbstzweck sein“

Neue Technologien beschleunigen die Entwicklung und Bereitstellung von Produkten und entwerten so den Differenzierungsfaktor Preis. Heute entscheidet das Produkterlebnis über die Produktwahrnehmung des Kunden – und lässt so die digitale und die analoge Welt miteinander verschmelzen. Professionelle Service-Design-Prozesse unterstützen Unternehmen bei der Gestaltung von ganzheitlichen Produkterlebnissen sowie neuen Geschäftsmodellen und werden so zu einem wichtigen Erfolgsfaktor des digitalen und ökologischen Wandels.

IM+io: Welche Herausforderungen sehen Sie derzeit für Industrieunternehmen?

BW: Bisher haben die meisten Unternehmen versucht durch die Optimierung von Produktionsprozessen und die damit verbundenen Kosteneinsparungen gegen den Wettbewerb zu bestehen. Diese Strategie ist überholt. Dank moderner Informationstechnologie können Produkte heute modular und damit viel schneller in den Markt getrieben werden. Nun ist es nicht mehr der Preis, der über die Akzeptanz entscheidet, sondern das gesamte Produkterlebnis. Dieses kommt allerdings nicht ohne attraktive Serviceleistungen und neue Geschäftsmodelle aus. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, diese Erkenntnis umzusetzen und den bestehenden Produktkern sinnvoll zu erweitern.

IM+io: Was genau ist ein „Service-Design-Prozess“ und wie kann er hierbei unterstützen?

BW: „Service-Design“ ist ein strukturiertes Vorgehen zur Gestaltung von so genannten „Intangible Products“ – Güter, die man nicht anfassen kann. Entwickelt wird nicht – wie bei klassischen Produkten üblich – aus der Ingenieursperspektive heraus, sondern mit Blick auf den Kunden und dessen Nutzen. Mithilfe von professionellen Service-Design-Prozessen können Unternehmen neue Sichtweisen einnehmen und sich viel besser in den Endkunden hineinversetzten. Marken, die mithilfe dieser Vorgehensweise neue Geschäftsmodelle etablieren, werden sich