Personennahe Dienstleistungen in der digitalen Transformation

Speziell im Bereich der personennahen Dienstleistungen, Leistungen, die am Menschen stattfinden, werden zukünftig mehr kundenorientierte Werte dadurch entstehen, dass sich Kunden als Co-Creator einbringen. Um sowohl in der Wirtschaft als auch der Forschung einen Überblick über relevante Trends zu behalten, wurde für die Förderlinie des Bundesministeriums für Bildung und Forschung „Personennahe Dienstleistungen“ im BeDien-Projekt eine Forschungsmatrix entwickelt, welche die Gestaltungsbereiche der Dienstleistung ihren Entwicklungspotenzialen gegenüberstellt.

Aktuelle Trends der Servitization

Aktuelle wirtschaftliche, gesellschaftliche und technologische Entwicklungen führen zu Geschäftsmodellen, in denen sich Kunden von passiven Konsumenten zu Feedback- und Ideengebern, Co-Creatorn und Investoren entwickeln. Nutzerzentrierung, Open- und Co-Innovation sind zu populären Pfeilern der unternehmerischen Innovationsprozesse geworden. Sie sichern eine höhere Nutzerakzeptanz und schmälern so das Risiko, dass die Nutzer Leistungen nach langer Entwicklung ablehnen. Egal ob eine Dienstleistung oder Produkt erworben wird, letztlich ist der Value-in-Use für den Kunden von primärer Bedeutung [1]. Sehen wir den entstehenden Wert für die Nutzer als zentral an, sind alle Unternehmen Dienstleistungsunternehmen, da sie mit ihren Kunden gemeinsam Wertschöpfung betreiben. Die Perspektive, dass alle Unternehmen Dienstleistungsunternehmen sind, erklärt viele praktische Entwicklungen, die man im Markt beobachten kann [2] und wird Service-dominant Logic genannt [3].

Entsprechend dieser Logik steigt die Relevanz von Product-Service-Systems (PSS) als Teil des unternehmerischen Angebotsportfolios. PSS lassen sich in produkt-, nutzungs- und ergebnisorientierte Systeme unterscheiden [4]. Produktorientierte PSS ergänzen Produkte lediglich um Dienstleistungen, während das nutzungsorientierte PSS die Funktionen des